お届け先が長期不在または住所不明で商品が戻ってきました

ユーザー対応

トラブル防止のため、原則、配送先住所の入力を行ったユーザーからの依頼のみ受付してください。

◆お届け先が配送先を設定した場合◆

お届け先からの依頼：受付OK

ご依頼主からの依頼：受付NG

◆ご依頼主が配送先を設定した場合◆

お届け先からの依頼：受付OK

ご依頼主からの依頼：受付OK

※ ご依頼主がお届け先の引っ越しを知らなかった、ご依頼主が入力した住所が間違っている場合などを想定しています。

ショップCMSマニュアル「住所変更」を併せてご確認ください。

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購入手続き後に、支払い方法や贈り先を変更することはできません。

取引を中止し、再度購入するようご案内ください。

取引中止については、ショップCMSマニュアル「取引中止」をご確認ください。

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お客さまからのご希望など、ショップ都合ではない限り、ビジネスサポートにて発送期限を14日間から30日間に延長いたします。

以下を記載の上、ビジネスサポートまでメールにてご連絡ください。

なお、在庫切れやショップの長期休暇など、ショップ都合による延長は受け付けません。

メール件名

⋅発送期限延長依頼

メール本文

⋅延長する注文ID

⋅延長理由

ショップCMSマニュアル「ビジネスサポートに連絡が必要な手続き」を併せてご確認ください。

■注意事項

⋅何らかの理由により発送が通常より遅延している場合、お客様が不安に思われますので、購入者（お届け先がいる場合は双方）へ状況の説明と発送予定日をご案内ください。

⋅14日以内に発送ができない商品の出品はご遠慮いただいております。

発送まで14日を超過する商品は販売を一時中止するなどの対応をお願いいたします。

⋅住所入力日＋30日を超えた発送期限の設定はできません。

⋅発送期限の延長は1度限りです。

⋅発送期限の延長は、弊社営業時間（平日 10:00～18:00）内の対応とさせていただきます。

⋅延長をご希望の際にはお早めにご連絡ください。

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お届け先にトークで以下をご案内ください。

◆案内例◆

⋅商品が持ち帰りになっていることのご案内

⋅配送先変更や再配達についての対応

⋅商品が返品された場合の対応について

商品が返送になった場合の返金や再送等の対応については、各ショップにお任せしています。

なお、送料を追加徴収する場合はシステムで対応できないため、現金書留や銀行振込等でご対応ください。

取引中止については、ショップCMSマニュアル「取引中止」をご確認ください。

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以下の状況が考えられます。

⋅ご依頼主がギフトメッセージを送信していない相手の住所を配送先に指定している

⋅お届け先がギフトメッセージに気づいていない

ご依頼主へ、以下の例を参考にトークにてご連絡ください。

◆案内例◆

⋅お届け先から「贈り主のわからないギフトが届いた」と問い合わせが入っていること

⋅ギフトを贈った相手にご依頼主からギフトを贈ったことをご連絡ください。

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LINEギフトでは、地域ごとの配送料設定や配送不可地域の設定はできません。

商品の特性上配送が出来ない地域がある場合は、必ず事前に商品説明または商品詳細ヘッダー等にその旨をご案内してください。

ユーザーから商品ページに記載している配送不可地域への配送先指定があった場合は、トークにてユーザーへの説明とキャンセルの同意をいただき、対応を進めてください。

◆案内例◆

ご依頼主宛

⋅配送先として設定された場所が商品特性上配送出来ない地域だったこと

⋅商品説明欄等でも配送不可地域の案内をしていること

⋅今回の取引をキャンセルとさせていただくこと

お届け先宛

⋅配送先として設定された場所が商品特性上配送出来ない地域だったこと

⋅今回の取引をキャンセルとさせていただくこと

取引中止処理については、ショップCMSマニュアルも併せてご確認ください。

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トークが送信できないのは以下の場合です。

■取引完了または取引中止から70日を超過している場合

トーク機能が閉鎖されています。ユーザーへ連絡が必要な場合は、ショップ名⋅対象の注文IDを添えてビジネスサポートまでご連絡ください。

■ご依頼主が配送先住所を入力した場合で、お届け先がLINEギフトに一度もアクセスしていない場合

トーク機能が開放されていません。お届け先へのご案内事項をご依頼主にお伝えください。

※ 伝票番号を開示しないようご注意ください

■1つ前のトーク内容と全く同じ文章を入力している場合

■ご依頼主への送信内容に、お届け先の個人情報(配送先氏名、住所)が含まれている場合

お届け先の配送先氏名、住所の一部でもトークに含まれている場合、トークを送信できないようシステム制限をかけています。

言い回しを変更していただく等のご対応をお願いします。

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弊社「LINEカスタマーサポート」のご案内をお願いします。

◆お問い合わせ方法◆

1)LINE＞ホーム＞サービス＞サービスより、LINEギフトをタップ

2)画面最下部にある[ヘルプ]＞[お問い合わせ]＞ヘルプを確認しても問題が解決しない場合＞[お問い合わせフォーム]をタップ

3)お問い合わせフォームページへ遷移しますので、詳細を記載し[送信]ボタンをタップ

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ショップCMSの【受注管理】 > 【受注一覧】で表示できる各注文明細から確認できます。

クーポン利用取引の場合「使用クーポン」の項目にクーポンの割引率が表示されます。
CSVで確認することはできません。

（表示例) 10％OFFクーポン

なお、クーポン適用後の金額はショップCMSから確認できません。

領収書発行時等にクーポン適用金額の情報が必要な場合は、ビジネスサポートまで対象の注文IDを添えてお問い合わせください。

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クーポン利用の取引をショップCMSから取引中止した場合に、クーポンが戻るかどうかは取引中止時のステータスで異なります。

◆クーポンが返還されるステータス◆

⋅支払待ち

⋅住所入力待ち

⋅発送待ち

※ キャンセル時にクーポンの有効期限が過ぎている場合は、クーポンは戻りません

※ 上記のステータスから期限切れによる自動キャンセルになった場合、クーポンは戻りません

◆クーポンが返還されないステータス◆

⋅取引完了

なお、失効したクーポンはいかなる場合であっても再発行することはできません。

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ショップCMS管理

◆支払期限切れ

購入日の翌日を1日目とし、3日目の23時59分まで。

◆メッセージ送信期限切れ

ご依頼主が代金を支払った日を1日目とし、7日目の23時59分まで。

◆住所入力期限切れ

お届け先がギフトメッセージを受信した日を1日目とし、7日目の23時59分まで。

◆発送期限切れ

お届け先またはご依頼主が配送先住所の入力が完了した日を1日目とし、14日目の23時59分まで。

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管理者以外のアカウントは、管理者アカウントからパスワードの初期化が可能です。

◆パスワード初期化手順◆

1)管理者アカウントでショップCMSへログイン

2)【ショップ管理】 > 【スタッフ管理】からパスワードを初期化するアカウントを選択

3)ページ右上にある「パスワード初期化」を押下

4)上記3)の登録後に表示されるURLからパスワード再設定

管理者アカウントのパスワードはビジネスサポートでのみ初期化できます。

ビジネスサポートまで、ショップ名⋅管理者スタッフID⋅スタッフ名を添えてご連絡ください。

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一度登録した管理者IDは変更できません

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変更事項がある場合、ビジネスサポートまでショップ名を記載の上、変更内容をご連絡ください。

追加書類の提出が必要な場合もあります。

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ショップ運営

ブランドの追加を検討します。ビジネスサポートまでメールにて下記項目をご連絡ください。

※ご希望に沿えない場合もあります

◆ブランド追加依頼用フォーマット◆

⋅ブランド名：

⋅ブランド名カナ：

⋅該当するカテゴリ：

※[大カテゴリ＞中カテゴリ＞小カテゴリ]の順にご記載ください

⋅ブランド公式HP：

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内容が複雑で理解できません。
情報が正確ではありません。
説明が足りません。
内容が長すぎます。
その他

特定商取引法のその他欄に、酒類販売管理者標識の掲載が必要です。

ビジネスサポートまで、以下のフォーマットで酒類販売管理者標識の内容をお知らせください。

◆酒類販売管理者標識フォーマット◆

1)販売場の名称及び所在地

2)販売管理者の氏名

3)酒類販売管理研修受講年月日

4)次回研修の受講期限

5)研修実施団体名

また、商品説明に必ず以下文言の記載をお願いします。

◆OK例◆

⋅20歳未満の者への酒類の販売はいたしません

⋅20歳未満の者の飲酒は法律で禁止されています

◆NG例◆

⋅未成年者への酒類の販売はいたしません

⋅未成年者の飲酒は法律で禁止されています

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内容が複雑で理解できません。
情報が正確ではありません。
説明が足りません。
内容が長すぎます。
その他

LINEギフトでは送料を設定できません。

商品代金に送料を含めて設定をお願いします。

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※こちらのフォームからいただいたコメントに返信することはできません。ご了承ください。

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※こちらのフォームからいただいたコメントに返信することはできません。ご了承ください。

内容が複雑で理解できません。
情報が正確ではありません。
説明が足りません。
内容が長すぎます。
その他

新規商品を出品した際にお知らせいただける専用窓口がございます。

以下をご確認のうえ、メールにてご連絡ください。

■LINEギフト新商品提案窓口

ml-linegift-shouhin-teian@lycorp.co.jp

▼注意事項

⋅上記アドレスは新商品情報の受付窓口となるため、返信等は行っておりません。

⋅新商品をお送りいただいても必ずしも特集などに掲載されるわけではありません。

⋅全ての新商品情報ではなく、LINEギフトに適した売上ポテンシャルの高い商品（例：限定商品、季節商品、メディア掲載予定商品）のみをご提案ください。

⋅出店ガイドラインを遵守している商品のみをご提案ください。

※出店ガイドライン（規約）: https://help2.line.me/LINEgift_BS_Regulation/web?contentId=20024495

◆新商品提案窓口への連絡用フォーマット◆

宛先

⋅LINEギフト新商品提案窓口

ml-linegift-shouhin-teian@lycorp.co.jp

メール件名

⋅【XXXX】LINEギフト新商品提案

※XXXは食材⋅スイーツ⋅酒⋅ビューティーなど商品カテゴリを記載ください

メール本文

⋅商品ID：

⋅商品名：

⋅価格：

⋅販売開始日：

⋅LINEギフトに合う押しポイント：

⋅他モールなどでの売上実績：

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内容が複雑で理解できません。
情報が正確ではありません。
説明が足りません。
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その他

クレジットカードの不正利用

LINEギフトでは、決済代行会社を通じ、各カード会社からのクレジットカード不正利用に関するお取引の配送停止依頼を行っております。

連絡を受けた際には、ビジネスサポートより各ショップへ以下の内容でご連絡いたしますので、対応のご協力をお願いいたします。

なお、LINEギフトでは不正決済に関する個別調査は受付けておりません。ご了承ください。

◆配送ギフトショップ向け◆

1.クレジットカード不正利用の申し出がユーザーからあった場合、発送の一時中断依頼

2.（発送の中断が可能な場合）LINEギフト側で取引中止を行うことへの了承確認

　商品発送済みの状態で取引中止（ご注文の取消）を行うと、売上金が計上されず商品損失という損害が発生します。

　商品の引き戻しができず、取引中止を希望されない場合はその旨ご連絡ください。

■ユーザー対応について

不正決済に利用されたLINEギフトアカウントは利用制限を行っております。

利用制限中はアカウントへのログインならびにトークが利用できませんので、ショップからユーザーへのご連絡はお控えください。

※取引中止処理におけるユーザー案内も不要です

万が一ショップお問い合わせ窓口へお客様から直接ご連絡があった場合は、LINEギフトカスタマーサポートへお問い合わせいただくようご案内ください。

▼カスタマーサポートお問い合わせフォーム

https://contact-cc.line.me/gift/

◆eギフトショップ向け◆

1. クレジットカードの不正利用と判断した場合、eギフトのチケット無効化および取引中止処理を依頼

2. ショップCMSで取引中止ボタンを押下できない場合、LINEギフトビジネスサポートへご連絡ください

■注意事項（配送/eギフト共通）

⋅クレジットカード決済の場合はセキュア導入済の場合原則免責されますが、キャリア決済の場合などでチャージバックが発生する可能性があります。

■注意事項（配送ギフト）

⋅商品引き戻しや再送にかかる配送料はLINEギフト側で負担することができません。予めご了承ください。

⋅取引中止処理はLINEギフト側で行うため、各ショップでの対応はご遠慮ください。

■注意事項（eギフト）

⋅eギフトの使用状況はLINEギフト側では取得できない情報になります。使用状況や無効化可否についてビジネスサポートへ連絡することのないよう、ご注意ください。

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その他

チャージバックとは、実際のカード保有者が利用覚えなしなどの理由から代金の支払に同意しない場合、

クレジットカード会社がその代金の売上を取り消して、カード保有者へ返金する仕組みになります。

LINEギフトでは、決済代行会社を経由してクレジットカード会社からチャージバック要請（＝売上の取消要請）を受け、

クレジットカードの不正利用分の売上をショップの売上金から相殺する形で処理を行います。

チャージバックが発生した際、既に商品発送が完了していたりサービス提供済みだった場合は、

売上金が相殺され、商品も損失するという損害をショップは負うことになります。

売上損失を未然に防ぐためにも、3Dセキュア設定のご検討をお願いいたします。

※LINEギフトからクレジットカードの不正利用に関わる補填、補償はございませんので、予めご了承ください

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決済代行会社から不正決済確定の連絡を受けたタイミングで、基本的には取引完了日から数ヶ月後となります。

実売上と期間があくことがございますが、決済代行会社からの連絡をもとに対応いたします。

なお、各ショップへのご案内につきましては、売上金の相殺処理を行う前月までに行います。

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3Dセキュアとは、クレジットカード番号等の情報盗用による不正利用を防ぐための本人認証サービスです。

3Dセキュア導入後に不正取引が発覚した場合、チャージバックリスクの負担を回避することが可能です。

LINEギフトでは、これまで希望ショップのみ3Dセキュアを設定いただいておりましたが、2024年6月18日以降、全ショップへ3Dセキュアを導入しております。

なお、導入費用や導入することによる利用料など、ショップ負担は発生いたしません。

その他詳細につきましては、サービス提供元であるGMOペイメントゲートウェイ株式会社のサイトをご確認ください。

サイトURL：https://www.gmo-pg.com/service/mulpay/security/3dsecure/

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LINEギフトでは不正決済に関する個別調査は受付けておりません。

各ショップで不正決済と判断したお取引についてはLINEギフト側で取引中止処理を行いますので、

該当の注文IDと併せて判断に至った理由を記載のうえご連絡ください。

不正決済の判断については、以下のような点をご参考ください。

⋅お客様（不正被害者と思われる人物）から、使った覚えがないなどの問い合わせがあった

⋅配送会社から不正決済の疑いがあるといった内容の連絡があった

⋅過去不正決済で利用された情報（氏名や住所、電話番号など）と複数一致していた

⋅登録の電話番号に連絡したところ、別人もしくは使われていない番号だった

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クレジットカードの不正利用

ユーザー対応

配送先住所を変更したいと言われました

支払方法やギフトを贈る相手を変更したいと言われました

配送日時の指定がありましたが、発送期限を過ぎてしまいます

お届け先が長期不在または住所不明で商品が戻ってきました

「誰から届いたか分からない」と届け先から問い合わせがありました

設定された配送先住所が配送不可地域でした

ユーザー宛にトークが送信できません

返金申請が出来ないとユーザーから問い合わせがありました

クーポン利用取引はどうやって見分けられますか

クーポン利用取引をキャンセル処理する場合、ユーザーにクーポンは戻りますか

ショップCMS管理

自動的に取引中止になるタイミングを教えてください

ショップCMSのログインパスワードがわかりません

ショップCMSの管理者IDを変更したいです

特定商取引法の内容を変更したいです

ショップ運営

ブランドを検索しても、該当するブランドが出てきません

酒類の販売をしたいが、手続きは必要ですか

地域別で送料設定はできますか

売上を見込める一押し商品を登録しましたが、連絡窓口などはありますか

クレジットカードの不正利用

クレジットカードの不正利用について、何か対策をされていますか

チャージバックとはなんですか

チャージバック連絡はいつきますか

3Dセキュアとはなんですか

不審な取引があった場合、調査を依頼することはできますか